服務管理認證計劃(SQM)

服務管理認證計劃的目標，是對提供良好顧客服務的機構予以肯定；機構如通過有關的評核要求，將獲頒發(fā)服務管理證書及標簽。

計劃目標

• 嘉許在顧客服務表現(xiàn)卓越的機構
• 加強前線及后勸職員兩者對服務質素的關注
• 確保服務達到行業(yè)水平并超越顧客的期望
• 從顧客角度出發(fā)，幫助機構找到提升服務的方向及空間
• 追溯機構內部的支持程度及表現(xiàn)
• 強化顧客身處香港作為世界級城市的滿意感

評審方法

香港品質保證局會對申請計劃的機構，進行兩類評審，分別為「服務表現(xiàn)評審」及「服務管理評審」。

「服務表現(xiàn)評審」－由經嚴格挑選及培訓、擁有豐富經驗的神秘顧客到訪機構的門市分店來進行(若機構沒有分店，則以神秘致電者取代)，目的是幫助機構站于顧客立場「診斷」其服務表現(xiàn)。

「服務管理評審」－由取得國際認可資格的第三方審核員，親自到訪機構總部及后勤部門，進行認證審核，以評定機構內部對前線分店的支持程度。

服務管理證書對機構的好處

• 確保服務符合標準以達顧客要求
• 用服務贏取口碑以增加生意額及機會
• 展示服務管理證書及標簽以提升企業(yè)形象
• 為前線及后勤職員找出培訓需要

取得服務管理證書的條件

評審期最少需要四個月，在此期間申請機構的分店會接受三個回合、由神秘顧客進行的「服務表現(xiàn)評審」，以及一次經審核員進行的「服務管理評審」。如果評審結果達到既定條件，香港品質保證局將推薦申請機構獲取證書。

以擁有門市分店的機構來說：

• 其分店會接受三個回合神秘顧客評核(于每回合神秘顧客會到訪四次)
• 被評核的分店數(shù)目 = 分店總數(shù)的平方根，取其最大值整數(shù)

以沒有門市分店的機構來說：

• 會接受三個回合的神秘致電者評核
• 神秘致電者的來電數(shù)目 = 4 X 負責回答來電的職員總數(shù)的平方根，取其最大值整數(shù)(但每回合的神秘來電不少于10次)

發(fā)證條件

• 于三個回合的「服務表現(xiàn)評審」，其中兩個回合取得高于平均分數(shù)成績。

以認證審核形式進行的「服務管理評審」，申請機構必須符合考核表內不少于八成的指標。

如有任何查詢或疑問，請即時與本局職員聯(lián)絡：

羅先生 （Roy） 聯(lián)絡電話：2202-9111

電郵地址：roy.lo@hkqaa.org

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