在商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過(guò)一些行為準(zhǔn)則去約束人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中的方方面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書(shū)信來(lái)往，電話溝通等技巧，從商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合又可以分為辦公禮儀，宴會(huì)禮儀，迎賓禮儀等。

　　商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來(lái)約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

一、選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來(lái)增添自己的魅力。

　　 1、化妝的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定

　　2、不要在公共場(chǎng)所化妝

　　3、不要在男士面前化妝

　　4、不要非議他人的化妝

　　5、不要借用他人的化妝品

　　6、男士不要過(guò)分化妝。

二、服飾及其禮節(jié)

　　1、要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神

　　2、要注意個(gè)人性格特點(diǎn)

　　3、應(yīng)符合自己的體形

三、白領(lǐng)女士的禁忌

　　1、發(fā)型太新潮禁忌

　　2、頭發(fā)如亂草禁忌

　　3、化妝太夸張禁忌

　　4、臉青唇白禁忌

　　5、衣裝太新潮禁忌

　　6、打扮太性感禁忌

　　7、天天扮“女黑俠” 禁忌

　　8、腳踏“松糕鞋”

四、中國(guó)紳士的標(biāo)志和破綻

　　1、中國(guó)紳士的十個(gè)細(xì)節(jié)：

　　 ① 有一雙干凈修長(zhǎng)的手，修剪整齊的指甲

　�、� 雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機(jī)，以方便在周?chē)�的女士吸煙時(shí)為其點(diǎn)煙

　�、� 天天換襯衫，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的還會(huì)使用袖扣

　　④ 腰間不懸掛物品，諸如手機(jī)、呼機(jī)等等

　�、� 在與女士相處時(shí)，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)以對(duì)女士加以照顧，并且?guī)缀踉谕耆�下意識(shí)的狀態(tài)下操作，百戰(zhàn)不殆

　�、� 在吃飯時(shí)從不發(fā)出聲音

　�、� 較常人使用禮貌用語(yǔ)更為頻繁

　�、� 偏愛(ài)孤獨(dú)，尋求寧?kù)o的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學(xué)藝術(shù)方面的經(jīng)典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。翻看一兩眼，倘若認(rèn)為俗，便絕不再拿起，包括討論

　�、� 喜怒不形于色，在人群中獨(dú)自沉默

　　⑩ 在對(duì)待愛(ài)情的態(tài)度上思慮過(guò)重，常常顯得優(yōu)柔寡斷

　　2、中國(guó)紳士的十大破綻：

　�、� 手形清潔美觀，可是一旦進(jìn)入需要脫鞋的房間，空氣中就會(huì)產(chǎn)生一種異樣氣味

　�、� 雖然隨身攜帶打火機(jī)，但卻是一次性的塑料打火機(jī)

　　③ 戴名牌手表時(shí)，手腕揚(yáng)得飛揚(yáng)跋扈

　�、� 雖然天天換襯衫，但總是系同一條領(lǐng)帶

　　⑤ 腰間雖然沒(méi)有懸掛手機(jī)和呼機(jī)，但是在公共場(chǎng)合常常大聲對(duì)著手機(jī)說(shuō)話，在劇院里任自己的手機(jī)鈴聲響起

　�、� 盡管對(duì)女士尊重異常，但是在與同性朋友相處時(shí)反差過(guò)大，叛若兩人

　�、� 吃飯時(shí)不發(fā)出聲音，但喝湯時(shí)卻引人側(cè)目

　�、� 雖然較常人使用禮貌用語(yǔ)更為頻繁，但是頻繁到了令人起疑的程度

　�、� 偏愛(ài)孤獨(dú)到了怕見(jiàn)生人的程度

　�、� 在對(duì)待愛(ài)情的態(tài)度上思慮過(guò)重并不是拿不定主意選擇，而是根本不打算相信

　�。�1）要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn) ，一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種 不禮貌、不文明習(xí)慣。

　�。�2）到顧客辦公室或家中訪問(wèn)，進(jìn)門(mén)之前先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，然后站在門(mén)口等候。按門(mén)鈴或敲門(mén)的時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。

　　（3）在顧客面前的行為舉止☆ 當(dāng)看見(jiàn)顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無(wú)事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說(shuō)明來(lái)意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。

　　☆ 在顧客家中，未經(jīng)邀請(qǐng)，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動(dòng)室內(nèi)的書(shū)籍、花草及其它陳設(shè)物品。

　　☆ 在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。

　　 ☆ 要用積極的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情。

　　☆ 站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見(jiàn)面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。

　　☆ 要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場(chǎng)，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來(lái)構(gòu)成顧客對(duì)你的總印象。

　　需要說(shuō)明一點(diǎn)的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點(diǎn)，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見(jiàn)到補(bǔ)口紅，輕輕補(bǔ)粉，誰(shuí)也不再大驚小怪。不過(guò)，也只能就這么一點(diǎn)，不能太過(guò)分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時(shí)，或者用毛刷涂口紅時(shí)，請(qǐng)到化妝室，或盥洗室進(jìn)行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個(gè)習(xí)慣。

　　同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。

1、交際用語(yǔ)

　　初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì)

　　看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪

　　等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候

　　請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步

　　對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱(chēng)：惠書(shū)

　　麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾

　　請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng)

　　求給方便應(yīng)說(shuō)：借光

　　托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托

　　請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教

　　他人指點(diǎn)應(yīng)稱(chēng)：賜教

　　請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)

　　贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn)

　　歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還

　　求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵

　　歡迎顧客應(yīng)叫：光顧

　　老人年齡應(yīng)叫：高壽

　　好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違

　　客人來(lái)到應(yīng)用：光臨

　　中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪

　　與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭

　　贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正
　　
2.在交際中令人討厭的八種行為
　　
　　 ① 經(jīng)常向人訴苦，包括個(gè)人經(jīng)濟(jì)、健康、工作情況，但對(duì)別人的問(wèn)題卻不予關(guān)心，從不感興趣；

　�、� 嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些膚淺的話題，及一無(wú)是的見(jiàn)解；

　　 ③ 態(tài)度過(guò)分嚴(yán)肅，不茍言笑；

　　④ 言語(yǔ)單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯；

　�、� 缺乏投入感，悄然獨(dú)立；

　　⑥ 反應(yīng)過(guò)敏，語(yǔ)氣浮夸粗俗；

　�、� 以自我為中心；

　�、� 過(guò)分熱衷于取得別人好感。
　　
3.交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤

　　◎ 不注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣，經(jīng)常以不悅而且對(duì)立的語(yǔ)氣說(shuō)話

　　◎ 應(yīng)該保持沉默的時(shí)候偏偏愛(ài)說(shuō)話

　　◎ 打斷別人的話

　　◎ 濫用人稱(chēng)代詞，以至在每個(gè)句子中都有“我”這個(gè)字

　　◎ 以傲慢的態(tài)度提出問(wèn)題，給人一種只有他最重要的印象

　　◎ 在談話中插入一些和自己有親密關(guān)系，但卻會(huì)使別人感到不好意思的話題

　　◎ 不請(qǐng)自來(lái)

　　◎ 自吹自擂

　　◎ 嘲笑社會(huì)上的穿著規(guī)范

　　◎ 在不適當(dāng)時(shí)刻打電話

　　◎ 在電話中談一些別人不想聽(tīng)的無(wú)聊話

　　◎ 對(duì)不熟悉的人寫(xiě)一封內(nèi)容過(guò)分親密的信

　　◎ 不管自己了不了解，而任意對(duì)任何事情發(fā)表意見(jiàn)

　　◎ 公然質(zhì)問(wèn)他人意見(jiàn)的可靠性

　　◎ 以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求

　　◎ 在別人的朋友面前說(shuō)一些瞧不起他的話

　　◎ 指責(zé)和自己意見(jiàn)不同的人

　　◎ 評(píng)論別人的無(wú)能力

　　◎ 當(dāng)著他人的面，指正部屬和同事的錯(cuò)誤

　　◎ 請(qǐng)求別人幫忙被拒絕后心生抱怨

　　◎ 利用友誼請(qǐng)求幫助

　　◎ 措詞不當(dāng)或具有攻擊性

　　◎ 當(dāng)場(chǎng)表示不喜歡

　　◎ 老是想著不幸或痛苦的事情

　　◎ 對(duì)政治或宗教發(fā)出抱怨

　　◎ 表現(xiàn)過(guò)于親密的行為
　　
4.社交十不要

　　◎ 不要到忙于事業(yè)的人家去串門(mén)，即便有事必須去，也應(yīng)在辦妥后及早告退；也不要失約或做不速之客。

　　◎ 不要為辦事才給人送禮。禮品與關(guān)心親疏應(yīng)成正比，但無(wú)論如何，禮品應(yīng)講究實(shí)惠，切不可送人“等外”、“處理”之類(lèi)的東西。

　　◎ 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。

　　◎ 不要對(duì)別人的事過(guò)分好奇，再三打聽(tīng)，刨根問(wèn)底；更不要去觸犯別人的忌諱。

　　 ◎ 不要撥弄是非，傳播流言蜚語(yǔ)。

　　◎ 不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個(gè)人，應(yīng)學(xué)人寬容。

　　◎ 不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過(guò)于華麗、輕佻也會(huì)惹得旁人不快。

　　◎ 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當(dāng)眾修飾自己的容貌。

　　 ◎ 不要長(zhǎng)幼無(wú)序，禮節(jié)應(yīng)有度。

　　◎ 不要不辭而別，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向主人告辭，表示謝意。
　　
（二）推銷(xiāo)的語(yǔ)言1.推銷(xiāo)語(yǔ)言的基本原則

　　⑴ 以顧客為中心原則

　�、� “說(shuō)三分，聽(tīng)七分”的原則

　�、� 避免使用導(dǎo)致商談失敗語(yǔ)言的原則

　　⑷ “低褒感微”原則

　�、� 通俗易懂，不犯禁忌原則
　　
2.推銷(xiāo)語(yǔ)言的主要形式

　�、� 敘述性語(yǔ)言

　　①語(yǔ)言要準(zhǔn)確易懂；

　　②提出的數(shù)字要確切，

　�、蹚�(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。

　　⑵ 發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言（或提問(wèn)式

　�、僖话阈蕴釂�(wèn)。

　　②直接性提問(wèn)。

　　③誘導(dǎo)性提問(wèn)，

　　④選擇性提問(wèn)。

　　⑤征詢(xún)式提問(wèn)法。

　　⑥啟發(fā)式提問(wèn)。

　�、� 勸說(shuō)式語(yǔ)言（或說(shuō)服式）打動(dòng)顧客的四條原則。

　　①人們從他們所信賴(lài)的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi)；

　　②人們從他們所敬重的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi)；

　　③人們希望由自己來(lái)做決定；

　　④人們從理解他們需求及問(wèn)題的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi)。
　　
3、推銷(xiāo)語(yǔ)言的表示技巧

　�、� 敘述性語(yǔ)言的表示技巧

　�、賹�(duì)比介紹法。

　　②描述說(shuō)明法。

　�、劢Y(jié)果、原因、對(duì)策法。

　�、芷鸪修D(zhuǎn)合法。

　�、萏卣�、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)推銷(xiāo)員在敘述內(nèi)容的安排上要注意：

　�、僖�先說(shuō)易解決的問(wèn)題，然后再講容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。

　�、谌绻�有多個(gè)消息告訴用戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息，再說(shuō)其它。

　　③談話內(nèi)容太長(zhǎng)時(shí)，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾，或放在開(kāi)頭。

　　 ④最好用顧客的語(yǔ)言和思維順序來(lái)介紹產(chǎn)品，安排說(shuō)話順序，不要將自己準(zhǔn)備的好的話一股腦說(shuō)下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。

　�、荼３稚塘康目谖�，避免用命令或乞求語(yǔ)氣，盡量用顧客為中心的詞句。

　　⑵ 發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言的表示技巧提出問(wèn)題發(fā)現(xiàn)顧客需要，是誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的重要手段，有人說(shuō)，推銷(xiāo)是一門(mén)正確提問(wèn)的藝術(shù)，頗有道理。

　　技巧：

　　A 根據(jù)談話目的選擇提問(wèn)形式。

　　B 巧用選擇性問(wèn)句，可增加銷(xiāo)售量。

　　C 用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問(wèn)法，會(huì)使對(duì)方易于接受。

　　D 運(yùn)用假設(shè)問(wèn)句，會(huì)使推銷(xiāo)效果倍增。

　　 ⑶ 勸說(shuō)式語(yǔ)言的表示技巧

　　a. 運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯。

　　b. 用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的說(shuō)服效果。

　　c. 強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要。

　　商務(wù)交往中，見(jiàn)面時(shí)的禮儀是要講究的，前面講過(guò)首輪效應(yīng)，第一印象非常重要，說(shuō)一個(gè)日常生活中的事，一個(gè)年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認(rèn)為很淑女、很懂禮貌，相反表現(xiàn)的卻是不懂禮貌，沒(méi)有見(jiàn)過(guò)世面、不夠落落大方。（握手的表現(xiàn)）。握手要用2公斤的力。

　　見(jiàn)面禮儀的幾個(gè)重要細(xì)節(jié)

　　問(wèn)候。問(wèn)候者打招呼也。問(wèn)候時(shí)有三個(gè)問(wèn)題要注意，1、問(wèn)候要有順序，一般來(lái)講專(zhuān)業(yè)講位低的先行，下級(jí)首先問(wèn)候上級(jí)、主人先問(wèn)候客人、男士先問(wèn)候女士，這是一個(gè)社會(huì)公德；2、因場(chǎng)合而異。在國(guó)外女士與男士握手女士可以不站起來(lái)，這是在國(guó)內(nèi)，在工作場(chǎng)合是男女平等的。社交場(chǎng)合講女士?jī)?yōu)先，尊重婦女。3、內(nèi)容有別。中國(guó)人和外國(guó)人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個(gè)要點(diǎn)，一是那些稱(chēng)呼是最普遍的適用的，1、稱(chēng)行政職務(wù)；2、稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng)；3、行業(yè)稱(chēng)呼；4、時(shí)尚性稱(chēng)呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道時(shí)，更習(xí)慣稱(chēng)呼先生、女士。慎用簡(jiǎn)稱(chēng)。

　　自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹

　　自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，一般在1分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。

　　介紹別人：第一誰(shuí)當(dāng)介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專(zhuān)業(yè)的講法是三種人：1、專(zhuān)職接待人員，秘書(shū)、辦公室主任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務(wù)最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開(kāi)始介紹。

　　業(yè)務(wù)介紹。有兩點(diǎn)要注意：一是要把握時(shí)機(jī)，希望、想，空閑等，在銷(xiāo)售禮儀中有一個(gè)零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要在客人想知道、或感興趣的時(shí)候再介紹，不能強(qiáng)迫服務(wù)，破壞對(duì)方的心情。二是要掌握分寸，該說(shuō)什么不該說(shuō)什么要明白，一般來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)介紹要把握三個(gè)點(diǎn)：第一人無(wú)我有，產(chǎn)品技術(shù)同類(lèi)產(chǎn)品中別人沒(méi)有我有，第二人有我優(yōu)，我有質(zhì)量和信譽(yù)的保證。第三人優(yōu)我新。

　　行禮的問(wèn)題

　　行禮要符合國(guó)情，適合社會(huì)上的常規(guī)，我們還是比較習(xí)慣于握手。握手時(shí)第一要講申手的前后順序�！白鹫呔忧啊弊鹫呦瘸鍪�，主人和客人握手，客人到來(lái)之前，主人先出手，客人走的時(shí)候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國(guó)人見(jiàn)面時(shí)他怎么待我我怎么待他就行了。