2010年11月11日，淘寶商城的“光棍節(jié)大促銷”創(chuàng)造了一場(chǎng)搶購(gòu)狂歡，也撕裂了快遞行業(yè)的物流鏈。那日交易的9.36億元貨件直到半個(gè)月后才被派發(fā)殆盡，而快遞物流仿佛經(jīng)歷了一場(chǎng)浩劫。進(jìn)入12月，各大電子商務(wù)平臺(tái)頻繁促銷，“網(wǎng)絡(luò)春運(yùn)”再次逼迫快遞業(yè)窘態(tài)盡顯，而此番尷尬揭開的是一個(gè)稚嫩行業(yè)的潛在危機(jī)。

春運(yùn)之堵

“快遞們，請(qǐng)給力！速度速度！”12月26日晚，林一更新了人人網(wǎng)的簽名，有些無(wú)奈。交換圣誕禮物的靈感來(lái)自林近期收看的一集《康熙來(lái)了》，隨后，她在人人日志上發(fā)布告示，組織了一場(chǎng)5地17人的禮物大交換。

12月22日，17份快遞自北京、上海、浙江杭州、寧波、臺(tái)州寄出，依照《快遞服務(wù)》的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，同城物件須在1個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)，異地快遞的最長(zhǎng)時(shí)限為3個(gè)工作日。然而，直到27日，圣誕已過(guò)，尚有四份禮物“堵”在路上，包括一份杭州的同城快遞。

此輪快遞擁堵始自11月11日。彼時(shí)，淘寶商城聯(lián)手樂(lè)酷天兌現(xiàn)5折大讓利，吸引了2100萬(wàn)網(wǎng)民搶購(gòu)，創(chuàng)下單日交易量1200多萬(wàn)筆、交易額9.36億元的紀(jì)錄。一日之內(nèi)，成千上萬(wàn)個(gè)包裹“砸”向申通、圓通、中通等快遞，致使后者不堪重負(fù)，近乎癱瘓。

然而，不待快遞業(yè)完全好轉(zhuǎn)，12月16日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)斥資4000萬(wàn)元，舉行降價(jià)酬賓，隨后，卓越亞馬遜亦打響價(jià)格戰(zhàn)，以一個(gè)億的成本大規(guī)模讓利。21日，淘寶促銷再次升級(jí)，7.5億件商品以50%的折扣被“全民瘋搶”。次日，京東商城不甘落后，萬(wàn)余件商品一至五折優(yōu)惠。當(dāng)各大電子商務(wù)平臺(tái)鉚足勁頭刷新業(yè)績(jī)時(shí)，下游的快遞物流陷入困境。

最初得知快遞延誤時(shí)，小袁“默默等待”，但心急如焚地等到第七天，“我打電話給郵政客服，她查了大半天，卻告訴我貨物狀態(tài)不詳�！毙≡�網(wǎng)購(gòu)的索尼卡片機(jī)，價(jià)值2000多元，淘寶店家顯示，11月30日發(fā)貨。對(duì)“春運(yùn)大堵”早有預(yù)料的他，自以為明智地選擇了廣州到西安的EMS，但終究難逃“堵劫”。

第八天，小袁開始電話投訴，“我問(wèn)快遞到哪了？她說(shuō)查不到。我說(shuō)我要投訴，她說(shuō)馬上處理。第二天，她說(shuō)正在處理。第三天，她說(shuō)處理好了再通知我�！笨嗟�15天后，小袁終于收到包裹，而投訴結(jié)果至今未知。

“我在網(wǎng)上查了物流電話、客服電話、問(wèn)題處理電話、投訴電話，竟然沒(méi)有一個(gè)能正常接通，不是線路故障，就是正在通話，完全崩潰。”12月24日，氣不過(guò)的“淘寶控”鄒黃芳對(duì)時(shí)代周報(bào)“控訴”道，快遞太不給力了，平常三四天的路程現(xiàn)在至少要跑一周，甚至十天半個(gè)月。

國(guó)家郵政局公布的最新數(shù)據(jù)顯示，10月份共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴986件，比上月增長(zhǎng) 9.9%，消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題是快件延誤，占總申訴量的58.6%，比上月增長(zhǎng)32.2%。

為此大為發(fā)愁的還有受牽連的網(wǎng)店賣家�！拔椰F(xiàn)在最怕的就是一上線，‘親們’(指“買家”)組團(tuán)催貨，或者直接給差評(píng)�！痹谔詫毥�(jīng)營(yíng)服飾店的施樂(lè)告訴記者，一些有心的店家不得已制作了“跪地求饒卡”隨包裹寄出。卡片上寫著，我們真誠(chéng)地向您道歉，眼淚汪汪地請(qǐng)您原諒(快遞延誤)。

而據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，參加圣誕節(jié)“全民瘋搶”的淘寶商家中，近1/4的店主在頁(yè)首用大紅字體標(biāo)注運(yùn)速問(wèn)題。比如，“樂(lè)飛毛”店解釋道，江浙滬地區(qū)一般發(fā)貨后1-5天到貨，其他地區(qū)3-7天，顯示發(fā)貨只代表貨件已被快遞取走，但可能仍滯留在快遞倉(cāng)庫(kù)，排隊(duì)等候“上車”。而飄飄龍?zhí)詫毱炫灥陝t稱，各家物流公司頻繁出現(xiàn)爆倉(cāng)問(wèn)題，導(dǎo)致派送時(shí)間有一定延緩，請(qǐng)耐心等待。

龜速之責(zé)

“龜速”使得快遞名不副實(shí)，在通吃網(wǎng)CEO邱俊看來(lái)，這說(shuō)明兩個(gè)問(wèn)題。第一，物價(jià)攀高后，網(wǎng)購(gòu)受到青睞，而圣誕節(jié)的來(lái)臨使得快遞業(yè)提前經(jīng)歷擁擠的“網(wǎng)絡(luò)春運(yùn)”。第二，柴油荒致使浙江、廣東等多地的快遞公司延長(zhǎng)了送達(dá)時(shí)限，甚至被迫暫停遞送服務(wù)。而圓通、中通、韻達(dá)等多家企業(yè)12月中旬的“告客戶書”則認(rèn)為，雨雪天氣致使班車運(yùn)行遭受影響是部分快件延誤的主要原因。

柴油荒、天氣差，這些解釋聽上去合情合理，但事實(shí)上，快遞不快的背后，并非只有不可抗力因素。據(jù)博洋家紡電子商務(wù)總經(jīng)理吳榮華回憶，光棍節(jié)大促銷當(dāng)天，公司“破天荒”地收到了2000萬(wàn)元的訂單，相當(dāng)于2009年全年銷售額的10倍。為了發(fā)出這么多貨，其臨時(shí)東拼西湊近300人，24小時(shí)不間斷地兩班倒，足足干了7天，才勉強(qiáng)完成配貨打包任務(wù)。

當(dāng)數(shù)量巨大的貨品沖出商家倉(cāng)庫(kù)，接手的快遞物流事先卻全然不知情。“雙十一”后，申通快遞市場(chǎng)總監(jiān)夏祖彬接受媒體采訪時(shí)指出，當(dāng)天，淘寶商城的交易量是平時(shí)的10倍，這種翻量是整個(gè)物流行業(yè)無(wú)法承受的。他甚至批評(píng)道，淘寶若要進(jìn)行大范圍的促銷，必須考慮到配套物流服務(wù)商的能力，不應(yīng)單方面向前沖。

“我痛恨淘寶商家所謂的秒殺，上千貨件瞬間以包郵的低價(jià)售出。幾分鐘內(nèi)，他們的銷售額翻了幾番，我們卻不知要派送多少天�！鄙晖�快遞的一名業(yè)務(wù)員告訴時(shí)代周報(bào)，如果淘寶與物流有良好的溝通機(jī)制，快遞企業(yè)得以重新調(diào)整人手和配套設(shè)備，那么，拖延形勢(shì)勢(shì)必得到緩解。

當(dāng)快遞公司認(rèn)為上游的電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)遲到的“慢遞”擔(dān)有責(zé)任時(shí)，不少網(wǎng)友的矛頭卻直指企業(yè)本身。12月23日，淘寶論壇上一則題為《看極品快遞大叔如何帶你去兜風(fēng)》的帖子引起熱議。文中的賣家商品因大雪大風(fēng)天氣，在發(fā)貨后的第41小時(shí)抵達(dá)目的城市成都，而此后，其被當(dāng)?shù)乜爝f員先后5次送錯(cuò)地方，“旅游”5天之后，才送至買主處。

“為了快速擴(kuò)張，不少快遞企業(yè)，比如申通，以加盟形式開展業(yè)務(wù)。以上海為例，靜安區(qū)的申通和虹口區(qū)的申通是兩個(gè)老板的兩家人。由于規(guī)模小、利潤(rùn)少，多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)聘請(qǐng)的員工素質(zhì)不高、配備的車輛數(shù)量不足，根本無(wú)力應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的快遞高峰�！币晃簧虾ｍ権S快遞人士如是分析。

而中投顧問(wèn)高級(jí)研究員黎雪榮則在快遞爆倉(cāng)最嚴(yán)重時(shí)發(fā)現(xiàn)，送貨上門的快遞有時(shí)并非淘寶店主常用的“四通一達(dá)”(申通、圓通、中通、匯通和韻達(dá)) ，而是從未聽說(shuō)的小公司�！盀榱私档统杀�，不少大型快遞會(huì)選擇某地價(jià)格較低的小型快遞代理其業(yè)務(wù)，而非大手筆地健全自身在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)點(diǎn)。而業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包一方面增加了中轉(zhuǎn)次數(shù)，另一方面，這些小企業(yè)往往無(wú)法保證配送時(shí)間。”黎說(shuō)。

其實(shí)，不管是加盟還是轉(zhuǎn)包，如此模式的主要出發(fā)點(diǎn)就是壓低成本，而快遞行業(yè)的低價(jià)策略又與電子商務(wù)的強(qiáng)勢(shì)崛起不無(wú)關(guān)系。

跑不起來(lái)的快遞

快遞物流與電子商務(wù)，這是一對(duì)讓人又愛(ài)又恨的歡喜冤家。在后者興起壯大之初，淘寶掌握了行業(yè)命脈，而成功的運(yùn)營(yíng)模式帶動(dòng)了巨大的產(chǎn)業(yè)鏈，第三方物流借機(jī)迅速成長(zhǎng)。根據(jù)中國(guó)快遞協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，近一年來(lái)，6家主要民營(yíng)快遞公司接單能力上漲50%以上，而《2010中國(guó)電子[0.95 0.00%]商務(wù)發(fā)展報(bào)告》認(rèn)為，民營(yíng)快遞企業(yè)六成以上的業(yè)務(wù)量來(lái)自電子商務(wù)。

與此同時(shí)，為了圖謀發(fā)展，依附電子商務(wù)的快遞物流不得不“忍氣吞聲”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士披露，成為淘寶“推薦物流供應(yīng)商”的條件非�？量蹋�快遞公司每年要向淘寶支付20多萬(wàn)元的“信息服務(wù)費(fèi)”，并簽訂排他性條款，承諾與淘寶合作后，不再承接其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)。

“為了吸引顧客，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)常提供包郵服務(wù)，而在具體的利潤(rùn)分配上，由于前者掌握著絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)量，處于弱勢(shì)的快遞企業(yè)幾乎沒(méi)有議價(jià)權(quán)�！崩柩�榮說(shuō)。當(dāng)利潤(rùn)不斷被上游吃掉，而用工成本、管理成本卻隨著物價(jià)水平不斷上漲，快遞業(yè)的“冬天”格外難熬。

安徽快遞協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2010年1-10月，盡管全國(guó)快遞業(yè)整體營(yíng)業(yè)額漲幅高達(dá)30%-100%，而實(shí)際利潤(rùn)卻下滑30%-70%�！斑@幾天，微博上風(fēng)傳一個(gè)帖子說(shuō)快遞員的月薪有一萬(wàn)五，千萬(wàn)不要因此就判定這個(gè)行當(dāng)很賺錢，其實(shí)，快遞很差錢。目前，貨量激增，我們甚至連業(yè)務(wù)員的家人也組織起來(lái)晚上一起加班，但實(shí)際利潤(rùn)卻越來(lái)越少。而且，電子商務(wù)近年發(fā)展太快，我們的網(wǎng)點(diǎn)，尤其是中西部，根本來(lái)不及覆蓋�！币晃徊辉妇呙�的快遞業(yè)管理人士告訴記者。

正因如此，進(jìn)入11月后，以“四通一達(dá)”為代表的民營(yíng)快遞形成“漲價(jià)聯(lián)盟”，宣布提高運(yùn)價(jià)。其中，圓通快遞漲幅最大，區(qū)域內(nèi)(省內(nèi))物品快件首重上調(diào)1.5元/公斤，續(xù)重上調(diào)1元/公斤，跨區(qū)域首重上調(diào)2元/公斤，續(xù)重上調(diào)1元/公斤。其余幾家的漲價(jià)幅度為每公斤1-2元。

在黎雪榮看來(lái)，漲價(jià)是快遞行業(yè)發(fā)展的必然，但問(wèn)題是漲不了價(jià)。自2009年底始，“四通一達(dá)”至少提過(guò)三次價(jià)，但每次均以失敗告終，因?yàn)�，一旦�?lián)盟外的小公司“趁火打劫”，以低價(jià)優(yōu)勢(shì)拉走客戶，漲價(jià)聯(lián)盟就會(huì)土崩瓦解。而此次提價(jià)后，不少淘寶店家因拒絕與漲價(jià)的快遞公司合作而成為漲價(jià)聯(lián)盟的主要離間者。

事實(shí)上，為了根治“拖延癥”，快遞業(yè)需要的是一場(chǎng)轟轟烈烈的兼并重組，讓部分企業(yè)做大做強(qiáng)，而這需要國(guó)家政策的扶持。2009年10月，《新郵政法》實(shí)施。從目前來(lái)看，隨著法規(guī)出臺(tái)，快遞業(yè)加速洗牌，行業(yè)門檻逐步提高已是事實(shí)，但“郵政專營(yíng)”等規(guī)定卻在一定程度上限制了整個(gè)行業(yè)的合理競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展。

而更為緊迫的是，針對(duì)電子商務(wù)與快遞物流的交集，比如電子商務(wù)平臺(tái)的商品配送環(huán)節(jié)，現(xiàn)有法律、法規(guī)乏善可陳，消費(fèi)者希望配送過(guò)程低差錯(cuò)率、高服務(wù)質(zhì)量等基本要求無(wú)法得到保證�！叭绻�我在淘寶上買了‘草莓’，拿到手的是‘草霉’，那么，我應(yīng)該找誰(shuí)理賠？”政策空白之下，不少受訪“淘寶控”的疑問(wèn)成了難題。