中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)昨天發(fā)布2010年銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)，測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，2010年銀行熱線20秒接通率行業(yè)平均水平為71.64%，比去年提高了4.33%，但如果按照20秒80%接通率的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)衡量，只有28.6%的企業(yè)達(dá)標(biāo)，這意味著有超過7成的企業(yè)未達(dá)標(biāo)。

在北京、上海、廣州三地的銀行營業(yè)廳服務(wù)中，北京地區(qū)得分最低，而在熱線服務(wù)方面，綜合業(yè)務(wù)熱線等候時(shí)間比2009年增加了一倍。

據(jù)中國客服委介紹，此次調(diào)查對(duì)象包括工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、華夏、深發(fā)展、廣發(fā)、浦發(fā)、興業(yè)14家銀行，服務(wù)熱線采集有效樣本約7000個(gè)。

而綜合業(yè)務(wù)熱線2010年的在線等候比例明顯增加，達(dá)到38.95%，去年為16.73%。平均等候時(shí)間為58.46秒。即近四成的客戶打銀行的電話，客戶服務(wù)人員不能馬上提供答案，需要在電話中等待將近1分鐘，才能獲取所需答案，效率明顯偏低。

客服委還分別對(duì)北京、上海、廣州三地14家銀行營業(yè)廳進(jìn)行實(shí)地暗訪評(píng)測(cè)，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，上海市各銀行所有指標(biāo)以81.80分的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先，廣州地區(qū)63.47分，北京地區(qū)得分最低，僅為51.25分。