欧美人成在线播放网站色,精品国产欧美一区二区五十路,中文字幕亚洲色图久久,H片国产在线观看播放免费},亚洲精品制服丝袜不卡},中文字幕精品一区二区有码

  • 行業(yè)新聞
企業(yè)重組上市IPO

擊垮沃爾瑪:電子零售商的百貨化膨脹

短短六個月的時(shí)間,張川主管的百貨業(yè)務(wù),SKU(stock keeping unit,即庫存量單位)的數(shù)量從1萬余個猛漲到6萬余個。這是今年2月以來,張川加入B2C網(wǎng)站京東網(wǎng)上商城(360buy.com)后的主要工作。作為主管百貨的副總裁,其帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在最高峰的時(shí)期里,曾創(chuàng)造了一天約有3000個百貨類SKU上線的記錄,以至于網(wǎng)站上傳圖片、文字說明的工作負(fù)荷繁重。而到2010年底,日用百貨類商品達(dá)到10萬個是張川部門奮斗的目標(biāo)。

10萬個SKU,只是京東網(wǎng)上商城對日用百貨類規(guī)模擴(kuò)張的階段性目標(biāo)。京東網(wǎng)上商城董事局主席兼總裁劉強(qiáng)東的規(guī)劃是,未來三年整個商城SKU的數(shù)量將達(dá)到80萬-100萬個,僅僅日用百貨類一項(xiàng),明年劍指25億-30億的銷售目標(biāo),用劉強(qiáng)東的話來說,“行業(yè)中絕對領(lǐng)先的地位”。

作為卓越亞馬遜(Amazon.cn)總裁,王漢華現(xiàn)在就很為其網(wǎng)站品類的豐富而自豪。目前卓越亞馬遜的SKU數(shù)量為150萬(其中80萬為書籍),“要知道,沃爾瑪、家樂福的旗艦店,SKU的數(shù)量也不過六七萬�!弊詮耐鯘h華2005年上任以來,百貨化一直是其力推的戰(zhàn)略之一,由圖書音像到3C產(chǎn)品、化妝護(hù)理產(chǎn)品,就在8月中旬,其辦公用品頻道上線,品類達(dá)到27大類,購物選項(xiàng)中甚至包括殼牌機(jī)油。

網(wǎng)上購物方興未艾,國內(nèi)綜合類網(wǎng)站的代表紛紛提速在品類方面的布局,“跨界”擴(kuò)展商業(yè)領(lǐng)域,壯大規(guī)模的同時(shí),也在實(shí)時(shí)應(yīng)對各自組織能力提升的挑戰(zhàn)。

“百貨化”膨脹

2008年年末,經(jīng)過數(shù)月的醞釀,京東網(wǎng)上商城上線日用百貨類,跨出了傳統(tǒng)3C的邊界。初期上線的SKU數(shù)量不過數(shù)千個,劉強(qiáng)東的想法是,搭建起了大品類的完整框架,品類具體的豐富程度慢慢再增加。即便如此,仍然遭到了包括投資人的反對,擔(dān)心分散資源,稀釋品牌的影響力,不過這沒有影響他的決定,在京東董事局7個投票席位中,劉強(qiáng)東手握4個投票席位,“我一舉手,就是4票多數(shù)通過�!�

當(dāng)時(shí),劉強(qiáng)東力主上線百貨類,外界有傳言,因?yàn)榫〇|經(jīng)營的3C類產(chǎn)品毛利率較低,有增加盈利能力的考慮�!捌鋵�(shí)百貨類費(fèi)用率也高,跟毛利沒有關(guān)系。我們有用戶需求的調(diào)查,連續(xù)三年日百類的需求都是排名第一的。”劉強(qiáng)東說,最有力的理由是,他不能漠視消費(fèi)者每年數(shù)千條的留言要求。

如今,B2C網(wǎng)站進(jìn)軍綜合化,似乎已經(jīng)不需要理由:提供一站式購物體驗(yàn),增加用戶黏性,提升銷售規(guī)模等等。

在王漢華看來,網(wǎng)購行為的變遷催生了綜合化網(wǎng)站的產(chǎn)生。卓越亞馬遜2005年試水非Media類產(chǎn)品,當(dāng)時(shí),他們選擇的貨品是手機(jī),因?yàn)槠渑c圖書有很多相似的地方,高度標(biāo)準(zhǔn)化、便于運(yùn)輸,唯一的差別是高價(jià)格,彼時(shí)手機(jī)價(jià)格普遍都在2000元以上,“我們當(dāng)時(shí)懷疑,那么貴的東西,多少人愿意去嘗試在網(wǎng)上購買?現(xiàn)在情況則完全不同,要反問有哪些東西不能在網(wǎng)上買?我們只能適應(yīng)這種消費(fèi)行為的改變�!�

無論在京東網(wǎng)上商城還是卓越亞馬遜,各種網(wǎng)購的新鮮事層出不窮,為經(jīng)營者的商業(yè)判斷提供了不一樣的視角:黃飛紅的花生能在一個月內(nèi)賣出數(shù)千箱;新疆、甘肅偏遠(yuǎn)的地區(qū),同樣可以收到高檔化妝品、名貴手表的訂單。在中國3億多的網(wǎng)購人群中,綜合類網(wǎng)站見證了長尾理論的生動應(yīng)用,“我們食品暢銷榜,排名前列的多是新疆大棗這類你想不到的產(chǎn)品。”負(fù)責(zé)日用消費(fèi)品產(chǎn)品的卓越亞馬遜總監(jiān)楊明說道。

在這種需求背后,以傳統(tǒng)優(yōu)勢品類聚集的流量,可以帶動新品類的銷售,如果擴(kuò)展順利,反過來對流量也將產(chǎn)生正向的循環(huán)。開心人大藥房的總經(jīng)理史文祿,曾經(jīng)參與過數(shù)家垂直網(wǎng)站的運(yùn)營,備嘗垂直類網(wǎng)站在營銷推廣的艱辛,為了爭取流量,他們必須投入大量市場資源,在網(wǎng)上甚至是傳統(tǒng)媒體投放廣告,以招攬人氣,“京東網(wǎng)上商城憑借自己的流量,如果上線藥品、保健品,憑借自己的流量資源,就能賣得很好�!�

劉強(qiáng)東說,他的商業(yè)哲學(xué)是成本與效率優(yōu)先,其運(yùn)營的基礎(chǔ)正是基于龐大的規(guī)模。而按張川的說法,京東百貨類的單筆訂單額一直在穩(wěn)步上升,高于行業(yè)平均值,就是基于這種數(shù)量規(guī)模的提升,可選商品增加,每次放入購物籃的品種就會增加,“贏者通吃”的理論在B2C圈子一樣管用。尤其在跑馬圈地時(shí)代,比如京東網(wǎng)上商城在央視投放廣告等營銷支出以及龐大的物流中心建設(shè)計(jì)劃,放大銷售規(guī)模攤銷單位的營銷成本,都是應(yīng)有之義。

而在波士頓咨詢公司(BCG)高級合伙人耐迪賢(Christoph Nettesheim)看來,一般來說,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)只要擁有現(xiàn)金流,為了追求高估值,天然地具有擴(kuò)張性。這種思路通過投資人,同樣會影響一些網(wǎng)站的創(chuàng)業(yè)者,世紀(jì)電器網(wǎng)總裁王治全上半年見了一圈的投資人,幾乎所有投資人都主張其迅速擴(kuò)大品類規(guī)模,先把銷售、流量做上去,這與他穩(wěn)扎穩(wěn)打的初衷大相徑庭�!拔覀冧N售的大家電,市場規(guī)模足夠大,還是希望做好導(dǎo)購、物流等服務(wù),把單一品類做扎實(shí),要的錢也不需要很多,不過投資人根本不聽你的�!�

無論從消費(fèi)者需求還是內(nèi)生動力,似乎都積蓄著擴(kuò)張的動能,而在B2C網(wǎng)站的頁面上增加一個SKU看起來似乎并不復(fù)雜。

“寶潔”們進(jìn)場

“B2C跟淘寶的運(yùn)作方式不同,他們可以只提供信息中介,而我們前端需要進(jìn)行銷售預(yù)測、聯(lián)系供應(yīng)商、市場推廣,后臺運(yùn)作則包括倉儲、物流、客服、售后服務(wù)等�!眲�(qiáng)東說,如果一個環(huán)節(jié)成為瓶頸,最終都會影響用戶體驗(yàn)以及企業(yè)運(yùn)營效率。

與3C、圖書這類標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品相比,日用百貨類商品的標(biāo)準(zhǔn)化程度要低很多,品牌、式樣更豐富,個性化色彩也更濃厚,這為銷售預(yù)測帶來了不少難題。比如,3C類產(chǎn)品3萬余種SKU即已經(jīng)算比較充足,而百貨、食品則是要以十萬計(jì),“如果運(yùn)用長尾理論的說法,綜合類網(wǎng)站如何準(zhǔn)確預(yù)測‘頭’和‘尾’,并納入供應(yīng)鏈的管理,就是一個重要問題�!蓖鯘h華分析道。

以卓越亞馬遜為例,據(jù)一份投行的報(bào)告,今年的銷售額在30億元以內(nèi),其現(xiàn)貨的SKU為150萬個,其中相當(dāng)部分產(chǎn)品就屬于銷量不高的長尾產(chǎn)品,一個簡單的備貨問題其實(shí)就非常復(fù)雜,“比如,我們預(yù)測一個月內(nèi)只能銷售一次的產(chǎn)品,現(xiàn)在卓越亞馬遜全國8個運(yùn)營中心,如果追求消費(fèi)者體驗(yàn)最好,就要備8個運(yùn)營中心的貨品,庫存壓力就很大,如果在1和8之間,那么備貨又應(yīng)該放在哪里?這沒有一個簡單答案�!睋�(jù)介紹,亞馬遜全球?yàn)檫@類問題雇用了數(shù)十個博士,制作模型去進(jìn)行判斷。

京東網(wǎng)上商城的系統(tǒng)研發(fā)、采購部門等同樣配置了多位數(shù)學(xué)博士,按照劉強(qiáng)東的說法,“哪些東西應(yīng)該采購、采購多少個,都由信息系統(tǒng)決定的,采購經(jīng)理只有10%的權(quán)限�!别埵侨绱耍诰〇|位于通州的倉庫內(nèi),記者還是看到部分百貨商品貨架上落有灰塵,顯示其周轉(zhuǎn)率不是非常理想。

綜合類網(wǎng)站進(jìn)軍百貨化順利與否,一大關(guān)鍵還在于能否找到合適的供應(yīng)商。一般而言,從初步溝通他到確立商業(yè)合作關(guān)系,往往需要數(shù)月的溝通,在網(wǎng)站,這項(xiàng)工作主要由“買手”來完成。

以卓越亞馬遜楊明的團(tuán)隊(duì)為例,日用消費(fèi)品部門之下設(shè)有化妝、個人護(hù)理、食品、母嬰產(chǎn)品4個團(tuán)隊(duì),每一個團(tuán)隊(duì)配置不到10個成員,其中相當(dāng)部分來自傳統(tǒng)的零售商。這個團(tuán)隊(duì)直接負(fù)責(zé)600-700家供應(yīng)商,協(xié)商采購細(xì)目,進(jìn)貨價(jià)格以及相關(guān)的采購事宜。對于網(wǎng)站來說,能否找到一個好買手很重要,只有通過他們,才能找到不錯的供應(yīng)商,保證商品貨源,還有優(yōu)惠的價(jià)格。

買手方面的競爭力,既要找到合適的人,更需要時(shí)間去磨礪。左右買手背后的勢力,往往與網(wǎng)站自身的表現(xiàn)高度相關(guān)。分銷商聯(lián)強(qiáng)國際北方區(qū)總監(jiān)劉如說,作為供應(yīng)商他們就很關(guān)心網(wǎng)商在維護(hù)產(chǎn)品價(jià)格體系、提供推廣支持方面的能力。京東網(wǎng)上商城在3C領(lǐng)域往往可以找到相對應(yīng)的品牌商總代,并獲得較有競爭力的價(jià)格。在整合度比較高的領(lǐng)域,比如3C、高檔化妝品、個人護(hù)理等方面,品牌直供的現(xiàn)象都較為普遍。在日百類品牌整合度較高的領(lǐng)域,比如高檔化妝品、個人護(hù)理等方面。因此,如果能爭取到品牌直供或者總代理,是成功跨界的一大關(guān)鍵。

讓張川比較高興的是,在6月份,寶潔(中國)總部與京東網(wǎng)上商城直接合作(注:寶潔同時(shí)也是卓越亞馬遜的合作伙伴),寶潔的產(chǎn)品全系列上線,寶潔(中國)統(tǒng)籌各地的經(jīng)營商向京東供貨。好處不言而喻:有總部的支持,商品源頭就得到了保證,即便出現(xiàn)質(zhì)量問題,也可以迅速統(tǒng)籌解決,而在促銷推廣等環(huán)節(jié),還可以與總部協(xié)商,獲取更好的資源支持。

然而,新上線的品類,尤其是諸多長尾類商品,供應(yīng)商的資質(zhì)往往差強(qiáng)人意。例如京東網(wǎng)上商城日百類的商品中,直接的品牌合作就不是非常普遍。而采購環(huán)節(jié)與后端的售后服務(wù)等又是高度相關(guān)的,一旦供應(yīng)商資質(zhì)在源頭把控不嚴(yán),后續(xù)環(huán)節(jié)的處理成本非常高。從網(wǎng)站運(yùn)營的數(shù)據(jù)看,約有過五成的消費(fèi)投訴與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān),供應(yīng)商源頭的把控尤為重要。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,網(wǎng)站上線新品,往往容易出現(xiàn)“周期律”現(xiàn)象,某一品類大規(guī)模上線后,供應(yīng)商數(shù)量會迅速膨脹,售后環(huán)節(jié)就會出現(xiàn)一波問題“頻發(fā)期”,如果能夠成功運(yùn)營,供應(yīng)商級別就會向上“攀爬”,數(shù)量大為精簡,其后,投訴率就大量減少。

棘手的供應(yīng)鏈

在SKU不斷擴(kuò)張的過程中,B2C網(wǎng)站們組織體系各環(huán)節(jié)都承受著巨大的壓力,各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)“無縫對接”,就尤為緊要。在京東網(wǎng)上商城,每天早上8點(diǎn)半都會開總裁辦例會,統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門的運(yùn)作,會上經(jīng)常會討論各種案例,借由案例去重新梳理運(yùn)作的流程。

案例的表現(xiàn)形式不一而足。比如,上線的鉆石,曾經(jīng)接受過完整的包裝盒內(nèi)物品遺失的現(xiàn)象,但盒子里頭卻是空空如也。于是,公司從源頭供應(yīng)商、倉儲、出貨、物流配送每個環(huán)節(jié)逐一排查,尋找其中可能出現(xiàn)的漏洞,“后來,我們?yōu)檫@類貴重物品的出貨建立了特殊通道,另外,在外包裝方面也建議做專門的技術(shù)處理�!本〇|網(wǎng)上商城主管客服和售后的副總裁嚴(yán)曉青說。

日用百貨類商品種類多,物理屬性各有不同,其實(shí)也為倉儲、物流配送環(huán)節(jié)提出了不少的挑戰(zhàn):比如,大量洗發(fā)水壓嘴容易滲漏,有必要做專門的熱塑處理;不少食品、化妝品,儲存有溫控、濕控的要求,而且還有保質(zhì)期;高純度白酒、潤滑油等易燃商品的儲運(yùn),國家有嚴(yán)格的政策規(guī)定,要求專門的運(yùn)輸程序,等等。

在卓越亞馬遜,每次上線新的日百品類,采購部門就會與倉儲、物流反復(fù)討論,確保新品類的運(yùn)轉(zhuǎn)順利,“我們不時(shí)會開會討論,協(xié)調(diào)各自的進(jìn)度。”楊明說。而在京東,整個管理層都會以“電話呼入率”作為考核指標(biāo),“呼入率”衡量的是訂單量與接到客服電話的數(shù)量,而這個比例越低越好,表明客戶購物順暢,不需與客服溝通接洽。據(jù)介紹,2009年,呼入率超過40%,今年一度努力降到了28%,后來又上升到了30%多。整體而言,呼入率越高,代表組織系統(tǒng)協(xié)調(diào)的挑戰(zhàn)越大。

然而,在中國,物流業(yè)的發(fā)達(dá)程度高度不平衡,這為B2C網(wǎng)站的運(yùn)營帶來了很大麻煩。耐迪賢與哈佛商學(xué)院榮譽(yù)退休教授沃倫·麥克法蘭(Warren McFarlan)都不約而同地注意到了這個問題,他們發(fā)現(xiàn),中國只有像北京、上海等發(fā)達(dá)城市才能提供比較完備的物流服務(wù),在廣大的腹地沒有完備的物流系統(tǒng),于是,B2C網(wǎng)站在全國范圍內(nèi)運(yùn)營,如何去規(guī)范、統(tǒng)籌第三方物流的服務(wù)質(zhì)量,是關(guān)系客戶體驗(yàn)的一個核心要素。然而,目前綜合類網(wǎng)站在這方面所能做的非常有限。

“在美國,亞馬遜甚至可以提供海鮮的配送,但是在中國大家都還做不到,為什么?其實(shí)主要受制于整個社會供應(yīng)鏈能力,比如冷鏈的服務(wù)能力�!蓖鯘h華說。

無論是京東網(wǎng)上商城還是卓越亞馬遜,都在全國各地建有倉儲中心,并在中心城市自建了配送隊(duì)伍,然而,即便如此,依然大量依靠第三方的物流配送力量,然而,由于各地物流公司的信息系統(tǒng)能力以及經(jīng)營的持續(xù)性參差不齊,結(jié)果招致大量投訴。比如,京東曾經(jīng)將成都地區(qū)大家電的配送服務(wù)委托給當(dāng)?shù)匾患椅锪鞴�,后因該公司倒閉,導(dǎo)致部分家電的配送延遲。卓越亞馬遜在沈陽的運(yùn)營中心建立以前,東北地區(qū)的配送大部分是從北京的運(yùn)營中心進(jìn)行調(diào)撥。

“打個比方,我們自建物流,配送到哪里,幾乎可以實(shí)時(shí)查詢。然而依賴于第三方的環(huán)節(jié),很多部分就像黑匣子一樣�!� 嚴(yán)曉青對此頭痛不已。而在商品種類擴(kuò)充之后,供應(yīng)鏈的細(xì)節(jié)要求更為繁復(fù)細(xì)致,孱弱的供應(yīng)鏈潛在的隱患可能更大。各網(wǎng)站現(xiàn)在普遍的做法,就是擴(kuò)大自建物流的規(guī)模,加強(qiáng)資質(zhì)審核,盡可能找到實(shí)現(xiàn)能力匹配的物流公司。

可喜的進(jìn)展發(fā)生在反向物流方面。以京東為例,其在今年6月,將退換貨上門取件服務(wù)由此前的40個城市擴(kuò)至全國,承諾在全國各地只要是京東或者圓通快遞覆蓋范圍內(nèi)的用戶,在遇到商品質(zhì)量問題需要退換貨或維修時(shí),只需通過網(wǎng)絡(luò)申請,京東網(wǎng)上商城將負(fù)責(zé)上門取貨及后續(xù)的相關(guān)售后問題,由此產(chǎn)生的配送費(fèi)用全由京東承擔(dān)。

上門取件的反向物流看似簡單,其實(shí)需要信息系統(tǒng)、操作流程的全面改進(jìn)升級。比如,如果對于退換貨的審批授權(quán)過于寬泛,一定級別的員工自我授權(quán)進(jìn)行退換貨,容易出現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象。劉如則表示,現(xiàn)在給京東供貨,往往需要排隊(duì)等很長時(shí)間,希望其與供應(yīng)商物流方面的銜接可以加速。

在麥克法蘭看來,對于快速擴(kuò)充品類的綜合商城,其實(shí)改造信息系統(tǒng)相對是比較容易的環(huán)節(jié),“最重要的挑戰(zhàn)在于,如何高速發(fā)展過程中,持續(xù)保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)以及配送,避免聲譽(yù)受到損失,而這正是亞馬遜在美國的成功之處�!�

快速發(fā)展的京東曾在2009年因用戶和銷量猛增一度陷入到口碑評價(jià)下降的困境,以客服為例,由于團(tuán)隊(duì)的發(fā)展一時(shí)滯后,電話的接通率曾跌至60%左右,大量用戶抱怨其客服形同虛設(shè);另外,在退換貨環(huán)節(jié),審核人員以前分處三地,流程、標(biāo)準(zhǔn)未見統(tǒng)一,又沒有時(shí)間承諾,投訴同樣不少。這些問題,都是在啟用宿遷京東全國客服中心,將審核團(tuán)隊(duì)集中一地統(tǒng)一作業(yè)后,才得以緩解。2010年,劉強(qiáng)東將“客戶服務(wù)”列為京東的優(yōu)先戰(zhàn)略,并親自任首席服務(wù)官,即有這種考慮在里頭。

不過,即便網(wǎng)站投入資源,綜合化進(jìn)軍的背景下,服務(wù)被“稀釋”的風(fēng)險(xiǎn)仍然存在。比如,綜合類網(wǎng)站的客服整體主要集中在售后端的服務(wù),前端專業(yè)的導(dǎo)購服務(wù)就會有所欠缺,而據(jù)王治全介紹,根據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn),涉及大家電這類貴重的耐用消費(fèi)品,用戶有不少的咨詢需求。而在服飾等品類方面,個性化需求多,試穿、調(diào)換貨前的檢驗(yàn),一支更為專業(yè)化的配送隊(duì)伍往往在用戶體驗(yàn)可以有更多的加分。

在能力鍛造之外,誠信的價(jià)格觀也格外重要。據(jù)耐迪賢觀察,新生的互聯(lián)網(wǎng)群體對于任何結(jié)論充滿著本能的質(zhì)疑,“虛擬世界的零售商,信任是強(qiáng)大品牌的關(guān)鍵,可以帶來價(jià)格的‘溢價(jià)’”。從這個意義上說,實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地反映客戶的評價(jià),容納異見甚至是抱怨的聲音,也絕不僅僅是風(fēng)度的問題。

2007年的時(shí)候,嚴(yán)曉青來到京東,彼時(shí)他是公司整個后臺系統(tǒng)的副總裁,后來物流倉儲的業(yè)務(wù)由一位新進(jìn)的副總裁接手,再后來,物流、倉儲又分立,再配置了一位副總裁。前不久,從采購到售后服務(wù),又增加了一位負(fù)責(zé)質(zhì)量控制的副總裁。這種人事的變化,形象地反映了網(wǎng)購平臺生長的過程。

這種規(guī)模以及能力的生長,往往又在孕育著模式進(jìn)化新的可能。比如,借助于百貨化,鍛造供應(yīng)鏈能力,聚攏更多的供應(yīng)商資源,在鞏固網(wǎng)站競爭優(yōu)勢的同時(shí),又會為第三方平臺業(yè)務(wù)創(chuàng)造條件。如何在枝蔓的延展中,依然保持強(qiáng)大的主干,是不少網(wǎng)商需要考慮的問題。

現(xiàn)成公司熱 | 信托基金 | 財(cái)務(wù)管理 | 政策法規(guī) | 工商注冊 | 企業(yè)管理 | 外貿(mào)知識 | SiteMap | 說明會new | 香港指南 | 網(wǎng)站地圖 | 免責(zé)聲明
RICHFUL瑞豐
客戶咨詢熱線:400-880-8098
24小時(shí)服務(wù)熱線:137 2896 5777
京ICP備11008931號
微信二維碼
防城港市| 信丰县| 佛山市| 克什克腾旗| 延吉市| 蒲城县| 丹东市| 恩平市| 子长县| 巴东县| 固镇县| 丰县| 东城区| 乡宁县| 南木林县| 新民市| 峨眉山市| 红原县| 九龙县| 旺苍县| 大新县| 始兴县| 镇安县| 罗城| 称多县| 襄樊市| 黔西县| 松潘县| 章丘市| 铜山县| 内黄县| 天峨县| 洮南市| 西乌珠穆沁旗| 朝阳市| 麻江县| 株洲市| 安康市| 赣州市| 德令哈市| 北票市|